Ya es un hecho: la mayor parte de las reservas hoteleras se realizan desde dispositivos móviles, a través de la web del hotel en su versión mobile, y desde las webs de las OTAS. El crecimiento de las reservas realizadas desde dispositivos móviles es imparable.

La tendencia es tan clara que incluso las OTAS están apostando por las apps móviles para facilitar la reserva de los hoteles con los que trabajan y fidelizar a sus usuarios. Las cadenas hoteleras también van poniéndose al día desarrollando sus aplicaciones móviles, pero ¿qué ocurre con los hoteles independientes y otros alojamientos?

A través del proyecto #ningúnhotelsinapp, desde HotelManager hemos querido acercar las ventajas que supone contar una app propia a aquellos hoteles para los que la financiación es una barrera.

A modo de introducción a la ponencia de Raimundo Vidales, CEO de Hotelmanager, en la Jornada de Innovación en Servicios Hoteleros que celebraremos en FITUR el día 19 de enero, publicamos esta entrevista en la que se analiza qué aporta una aplicación móvil a este tipo de hoteles y cómo pueden estos sacar el máximo partido a sus apps una vez desarrolladas.


 

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HotelManager: ¿Qué ventajas ofrece una app móvil a los hoteles?

R.V. La principal ventaja es la de tener un canal de comunicación directo con su cliente y utilizar la app como el centro neurálgico para  su fidelización.

España es líder mundial en el uso smartphone por habitante: el 92% de los españoles dispone de un teléfono con conexión a internet. Ademas, los últimos estudios nos demuestran que los españoles cada vez hablan menos minutos y consumen más datos a través de las apps, especialmente las de mensajería instantánea.

Los hoteles deben contar con su propia estrategia de fidelización del cliente y apostar por ella. Actualmente están más preocupados por la captación de clientes a través de la consecución de reservas que del proceso de gestión del cliente en si mismo.

Aún son pocos los hoteles que mantienen contacto con sus clientes desde el momento de la reserva y la llegada al hotel; menos todavía los que siguen en contacto una vez terminada la estancia…. Esto debe cambiar y es una asignatura pendiente para muchos hoteles, especialmente para los independientes.

HotelManager: ¿Cómo ayuda una app a la fidelización del cliente?

R.V. A través de funcionalidades como la geolocalización, el envío de notificaciones, de mensajes personalizados y directos al cliente. También a través de la presentación de ofertas promocionales e información de valor para desarrollar acciones de upselling y crosselling.

En definitiva, comunicándose con el cliente, y conociendo sus necesidades, expectativas y gustos. De esta forma se le puede ofrecer una verdadera experiencia personalizada y directa durante la estancia en nuestro hotel.

Con una app, nuestro cliente llevará nuestra marca comercial en su smartphone y podremos contactar con él en cualquier momento: al realizar su reserva en nuestro hotel, durante su pre-estancia, estancia y post-estancia.

Con una estrategia adecuada, además podremos ofrecerle servicios personalizados en cada momento y darle un servicio directo e inmediato en su propio hábitat, en el smartphone.

HotelManager: ¿Cómo incentivar el uso de una app entre los huéspedes?

R.V. No hay una fórmula mágica. Hay que comunicar, comunicar, y comunicar… Y debemos hacerlo dentro y fuera del hotel. Dentro del hotel a través de la cartelería en las zonas comunes, recepción, ascensores; en la papelería, tarjetas de visitas, facturas, correo electrónico, llaves magnéticas de acceso a habitaciones. Fuera de las instalaciones, a través de la información de la web, en el blog del hotel, en las redes sociales, en las campañas SEM, etc.

Hoy por hoy, todas la reservas tienen un contacto de correo electrónico o el móvil del cliente, así que… ¿por qué no mandarle un sms/ mail de confirmación de reserva con el enlace de descarga de la app?

Una vez conseguida la descarga, deberemos plantear una estrategia de comunicación y formar al personal a cargo de la misma.

Hotelmanager: ¿Cuál es el valor que aporta la app desarrollada por HotelManager?

R.V. Sinceramente, creemos que tenemos la mejor app del mercado. No solamente por su relación calidad- precio, sino porque ofrece diferentes funcionalidades que hacen que cualquier hotel pueda contratar los servicios que mejor se adapten a sus necesidades.

Otro punto importante es que es una app creada, diseñada y hecha por hoteleros. En HotelManager somos profesionales del sector hotelero que creamos software especifico para hoteles.

Las funcionalidades más demandadas por los hoteles son la mensajería instantánea bidireccional, que permite que el hotel y el cliente se comuniquen directamente y en cualquier momento. Además, para el hotelero ofrece la ventaja que permite segmentar a los usuarios, sabiendo si el cliente tiene o no reserva en el hotel y en qué fecha realizó la reserva, o bien si está ya alojado. De ese modo, el hotelero puede mandar mensajes personalizados, o a un segmento concreto de su base de clientes, con el mensaje adecuado.

Por ejemplo, es fundamental conocer qué usuarios están ya alojados para ofrecerles una actividad concreta para ese día en el hotel. También qué clientes llegarán a la semana siguiente, para mandarles los eventos y espectáculos recomendados en la ciudad de destino, antes o durante su estancia en el hotel.

Otra de las funcionalidades más demandas es el check-in express, que permite que el cliente realice el proceso de registro a través de su teléfono móvil, incluso días antes de su llegada. De este modo, el hotel contará con todo el proceso administrativo realizado a través de la app antes de que llegue el viajero.

Por último, la funcionalidad de room service es usada por los clientes antes y durante su estancia. Por ejemplo, tenemos clientes de apartamentos que realizan pedidos de room service para encontrarse los productos antes de llegar.

HotelManager: ¿Cuál es la principal utilidad de la app según los hoteleros que ya la usan?

R.V. Algunos hoteles, sobre todo los independientes, aún no ven clara la utilidad de una app propia. Estamos en un momento similar al que nos enfrentamos hace años, cuando muchos hoteles se resistían a contar con su propia página web. Los más rezagados vieron como internet cambió todo el panorama, tanto en la comercialización de las habitaciones como en el uso que hacían los clientes de internet a la hora de programar y contratar sus viajes. Y llegaron tarde.

Como entonces, ahora vemos cómo los usuarios van por delante del sector en el uso del dispositivo del móvil, mientras que muchos hoteles y hoteleros seguimos resistiéndonos a ofrecerles servicio a través del canal móvil, que es el elegido por ellos para comunicarse, investigar, reservar y muchas cosas más.

Pero como en todos los sectores, hay otros muchos hoteles que tienen una visión estratégica hacia el cliente muy clara y definida, entre ellos los que ya han apostado por productos como el nuestro para ofrecer un servicio personalizado, directo y tecnológicamente avanzado.

 

raimundo vidalesRaimundo Vidales

CEO de HotelManager. Experto en Gestión Hotelera y Consultoría de Turismo. Trabajó como Director de Hotel en diferentes cadenas hoteleras españolas y en hoteles independientes.
Dilatada experiencia de más de 20 años en empresas vinculadas con el sector turístico en puestos directivos.