¿Qué hace un huésped desde que empieza a buscar un viaje hasta que efectúa una reserva en tu web? El embudo de reservas de habitaciones de hotel tiene sus particularidades y resulta incluso más complejo que el funnel de compra tradicional de un e-commerce. Por un lado, estamos ante un sector altamente competitivo, con una amplísima oferta para casi cualquier destino. Por otro, la contratación de un servicio turístico requiere de un proceso de compra más complejo, pues constituye tan solo una de las partes de los preparativos de un viaje. Este hecho alarga el proceso de reserva, especialmente en aquellos casos en los que son varias personas las que viajan y, por tanto, intervienen en la decisión final.

Según un estudio de Expedia, los españoles visitan 4,11 páginas web antes de confirmar sus viajes, con la particularidad de ser los europeos que menos paquetes de vuelo y hotel contratan por miedo a que el alojamiento incluido sea de una calidad inferior al que podrían encontrar contratándolo de forma independiente. A esto hay que sumarle que, en general, somos pocos previsores y nos gusta aprovechar las ofertas de última hora.

El difícil reto de conseguir que el cliente llegue a nuestra web

Destacar entre la oferta hotelera que se ofrece en Internet no es tarea fácil. La estrategia SEO y SEM, junto a otros factores, influirá en el posicionamiento en buscadores que el hotel obtenga tras la búsqueda de un posible cliente. Después hay que sortear la barrera de la fase de investigación y comparativa de oferta. Y por si esto ya de por si no fuera complejo, el recorrido que el usuario hace hasta efectuar una reserva encuentra otras dificultades cuando el cliente ya está en la home del hotel, con una idea mucho más clara de lo quiere y casi convencido de la compra.

Salvar los obstáculos para la reserva directa

Analizar y ser consciente del embudo de reservas del cliente potencial en nuestra web es determinante para lograr la conversión. Todo proceso que no pueda resolverse en tres o cuatro pasos es una oportunidad de venta perdida. De ahí la importancia de hacer un buen diagnóstico del diseño y la usabilidad de la web, tanto para or como para dispositivos móviles.

Esto, que parece muy básico, es un error muy común en hoteles independientes que en su día encargaron su web, pero que después no han ido optimizándola. Como resultado, el posible cliente encuentra motores de reserva que no funcionan, precios no visibles o no actualizados, sorpresas de cargos “engañosos” o no incluidos en la oferta de reclamo inicial, que aparecen en un segundo y tercer paso de la reserva desanimando a cualquiera a abandonar el proceso, pagos no confirmados… Ya nos lo contaba, en primera persona, el periodista Miguel Vega hace algún tiempo en el post “El motor de reservas de tu hotel me desespera”.

Facilitar la reserva gracias al análisis de los datos (guest data)

Para hacer un buen diagnóstico del funnel de reservas, necesitarás analizar muchos datos relativos al tráfico de la web de tu hotel que normalmente se pueden obtener desde el panel de administración de la misma, desde tu cuenta de Google Analytics u otra herramienta de análisis web que tengas contratada:

  • Canal de procedencia de las visitas a la web (rede sociales, OTAs, metabuscadores, programas de fidelización, otros canales externos, etc.)  
  • Actividad del usuario en la página. Clics y acciones realizadas.
  • Errores surgidos en el proceso.
  • Momento de abandono de la reserva.

Medidas correctivas para lograr la conversión

Una buena interpretación de toda esta información te permitirá poner en marcha acciones correctivas y probar nuevas estrategias de conversión. Por supuesto, siempre y cuando el usuario haya dejado algún dato en la web (email o teléfono) y no haya completado el proceso de reserva, debemos entrar en contacto con él y descubrir qué ha pasado.

Otra recomendación relevante es ofrecer al usuario canales de información y soporte en real time, de modo que pueda resolver cualquier incidencia de forma inmediata.


Desde HotelManager te ayudamos a mejorar la experiencia de compra online de tus clientes y su posterior fidelización. Solicítanos un primer diagnóstico web sin compromiso.