Actualizada Julio 2023

En el competitivo mundo de la industria hotelera, los pequeños hoteles tienen una oportunidad única para destacar y construir relaciones sólidas con sus huéspedes. La fidelización de clientes es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier negocio, y los hoteles no son una excepción. En este artículo, exploraremos algunas estrategias efectivas de fidelización diseñadas específicamente para hoteles de menor tamaño. Estas prácticas centradas en el cliente no solo mejorarán la retención de huéspedes, sino que también aumentarán las recomendaciones y la reputación del hotel.

No es solo para «grandes cadenas hoteleras»

De hecho, los pequeños hoteles juegan con ventaja en lo que al trato personalizado del huésped se refiere, por lo que les resultará más fácil conocer sus preferencias y hábitos de consumo y, como siguiente paso, personalizar la oferta y hacer una propuesta de valor encaminada hacia la fidelización.

Establecer las bases de una estrategia de fidelización conlleva alcanzar una relación más sólida con el cliente. Presentarse en el mercado como una marca que inspira confianza, abierta al diálogo y que ofrece un servicio de información y atención al cliente eficaz, rápido y personalizado sin duda ayudará a aproximarnos a este objetivo.

La tecnología al servicio de la fidelización de clientes en hoteles

La presencia en redes sociales y el uso de soluciones tecnológicas como la mensajería instantánea vía móvil, el software de fidelización, o los chatbots automatizados son, a día de hoy, recursos al alcance de cualquier tipo de alojamiento. Por supuesto hay que valorar los costes directos e indirectos de poner en marcha una estrategia de fidelización, pero las acciones siempre se pueden escalar en el tiempo y ajustarse a la realidad de cada hotel.

Claves para definir la estrategia de fidelización de tu pequeño hotel.

Programas de Fidelización Personalizados:

A diferencia de los grandes complejos hoteleros, los pequeños hoteles tienen la ventaja de poder ofrecer un enfoque más personalizado a sus huéspedes. Implementar un programa de fidelización personalizado puede ser muy eficaz para atraer a los clientes recurrentes. Estos programas pueden incluir descuentos exclusivos, upgrades de habitaciones, servicios adicionales gratuitos o incluso eventos especiales para miembros leales.

Recuerda: ¡El objetivo es que los huéspedes se sientan valorados y apreciados por haber elegido tu hotel!

Servicio Excepcional para fidelizar a clientes en hoteles

La excelencia en el servicio al cliente debe ser una prioridad absoluta para cualquier pequeño hotel que busque generar lealtad. Capacitar al personal para que sea amable, atento y comprensivo con las necesidades individuales de los huéspedes puede marcar una gran diferencia. Un trato cálido y personalizado deja una impresión duradera y puede convertir a los visitantes en clientes habituales y embajadores del hotel.

Define tu estrategia y apóyate en la tecnología PMS.

Más allá de estas y otras soluciones tecnológicas especialmente pensadas para el sector, hoteles de cualquier tamaño y características deben contar con una estrategia de fidelización que sirva de base, capaz de identificar a aquellos clientes que ofrezcan una mayor rentabilidad.

Un CRM Hotelero es mucho más que un programa informático, es una estrategia empresarial que permite captar, retener y fidelizar a los clientes.

Los datos del cliente a recopilar son, entre otros:

• Histórico de reservas.
• Canal por el que llegan las reservas.
• Datos esenciales como profesión, modalidad de viaje (familia, negocios, pareja, etc.)
• Porcentaje de reservas directas.
• Contratación de servicios adicionales a la estancia de alta vinculación con la empresa.
• Cancelaciones.
• Consultas y peticiones de presupuesto.
• Grado de respuesta ante ofertas y propuestas comerciales previas.
• Satisfacción medida a través de encuestas para evaluar la estancia.
• Participación en portales de recomendación y potencial como influencer de marca.
• Uso de redes sociales para compartir su experiencia.

Recopilar y analizar toda esta información nos permitirá poner en marcha acciones de fidelización durante la estancia (por ejemplo, notificaciones push a través de una webapp de cliente en su móvil) y después de la estancia del cliente en el hotel (por ejemplo campañas de emailing).

Las herramientas de apoyo a esta estrategia a las que se pueden recurrir son muchas, desde las cada vez menos usadas tarjetas de puntos, pasando por los cupones de descuento, campañas online de venta cruzada, premios por la recomendación de la marca, upselling, comunicaciones personalizadas… Pero el éxito de una estrategia de fidelización para pequeños hoteles más bien depende de que el proceso para alcanzar la fidelidad del huésped esté bien definido en sus objetivos y de que realmente se lleve a la práctica en la gestión diaria del hotel.

Comunicación Personalizada en tu hotel

Mantener una comunicación cercana y personalizada con los huéspedes antes, durante y después de su estadía es esencial para fortalecer la relación con ellos. Los pequeños hoteles pueden aprovechar la tecnología para enviar correos electrónicos personalizados, encuestas de satisfacción y felicitaciones en fechas especiales, como cumpleaños o aniversarios. Esta atención personalizada contribuirá a un sentido de pertenencia y conexión con el hotel.

¡Tip!: Incluye una aplicación web de cliente Apoyate incluyendo en tu Software de Gestión HotelManager PMS nuestra web app para clientes y brindales autonomía y un servicio digital único. Podrán gestionar su check-in y check-out, pagar su estancia comodamente sin hacer colas, descargar su factura o recibir tus notificaciones.

Conclusión sobre la fidelización de clientes en hoteles

Para los pequeños hoteles, la fidelización de clientes es una estrategia inteligente y esencial para competir en el mercado. Al enfocarse en un servicio al cliente excepcional, experiencias memorables y programas de fidelización personalizados, estos establecimientos pueden ganarse la lealtad de los huéspedes y marcar una diferencia significativa en su éxito a largo plazo. Recordemos que cada cliente satisfecho no solo regresará, sino que también puede convertirse en un defensor valioso para atraer nuevos visitantes al hotel. Con creatividad, pasión y un enfoque centrado en el cliente, los pequeños hoteles pueden alcanzar un lugar destacado en la mente y el corazón de sus huéspedes.