Radiografía del huésped: ¿hasta qué punto conoces a tu clientela y qué tecnología te ayuda a llegar a ella?

Antes de que las nuevas tecnologías aplicadas al sector hotelero convirtieran al big data y el smart data en el santo grial de la comercialización de habitaciones de hotel, conocer al huésped era para el hotelero una labor mucho más minuciosa.

En hoteles pequeños, donde la atención personalizada es más factible, al cliente se le conoce en el trato día a día, pero a mayor número de habitaciones, más complicada resulta la tarea de analizar y segmentar a la clientela según sus hábitos y preferencias. La segmentación de los huéspedes es esencial para cualquier tipo de establecimiento hotelero, pues permite saber a quién nos estamos dirigiendo, qué podemos ofrecerle y en qué momento debemos hacerle llegar nuestras propuestas.

Salvo contadas excepciones de negocios hoteleros que se mueven en nichos muy específicos (pensemos por ejemplo en los hoteles y resorts que se encuentran de un recinto Disney), lo habitual es que los hoteles tengan una clientela variada, con distintos perfiles de buyer person.

Por su experiencia al frente de la operativa del hotel, propietarios, directores y gestores de hoteles suelen tener muy claro el tipo de clientes que se aloja en sus establecimientos. Sin embargo, los hábitos de viaje y turismo han cambiado tanto en los últimos años que es muy recomendable retomar ese análisis de clientela que permite actualizar y pulir la oferta hotelera.

Millenials, foodies, familias monoparentales con niños, viajeros con mascotas, huéspedes en viaje de “neg-ocio” (o bleisure, entendido como la tendencia por la que los viajeros de negocio aprovechan sus desplazamientos para alargar su estancia y mezclar ocio y negocio)… todos ellos son segmentos al alza con nuevos hábitos de reserva, de consumo en destino y de compartir información sobre su experiencia vacacional, que merecen ser estudiados en detalle.

Se ha escrito muchísimo sobre estos nuevos perfiles que, sin duda, han transformado conceptos como la hotelería de lujo. Como consultores en tecnología y gestión hotelera, nos gustaría ayudar a los profesionales del sector a detectar qué soluciones tecnológicas y herramientas de marketing online pueden ayudaros a llegar a estos nuevos viajeros. Lo haremos como parte de nuestras entregas semanales, pero a modo de introducción hemos querido ir montando una lista de hábitos comunes a todos ellos, lo que nos da una pista de qué tecnología se hará imprescindible.

• Omnicanalidad. Reserva online desde cualquier tipo de dispositivo con conexión a Internet.
• Acceso a internet gratuito e ilimitado en habitaciones y espacios comunes. Estos últimos deben ofrecerse como espacios híbridos que permitan trabajar, relacionarse y pasar un rato agradable en compañía de otros huéspedes.
• Hiperconexión. Uso del móvil en todas las fases del viaje: inspiración – búsqueda y comparativa de la oferta – reserva – check in – comunicación con el personal del hotel – rating y opiniones online.
• Actualización diaria de perfiles en redes sociales para compartir su experiencia de viaje con otros, teniendo especial predilección por los canales que permiten compartir imágenes y vídeos.
• Uso de aplicaciones de servicios basados en modelos de negocio de economía colaborativa.
• Demanda de comunicación casi inmediata o en tiempo real con las marcas a través de redes sociales, chatbots y apps móviles.   
• Uso de soluciones fintech que hacen posible el pago desde dispositivos móviles, por ejemplo.
• Acceso integrado a contenido local y atomizado (transportes, oferta de ocio, restaurantes, etc) a través de agregadores de contenido y funcionalidades como la geolocalización.
• Valoración positiva de la anticipación en la personalización de la oferta y disposición a aportar datos personales para ello.

¿Qué otros hábitos de uso de tecnología aplicada a los viajes has detectado están demandando tus huéspedes?