27 octubre 2016

Mitos de la externalización de servicios en los hoteles

¿Conviene o no conviene externalizar los servicios hoteleros? La estructura y el funcionamiento de cada hotel lo convierten en un caso único, que debe ser analizado de forma individualizada. Sin embargo, encontramos en el sector algunas dudas comunes que llevan años frenando a muchos establecimientos – especialmente a hoteles pequeños y de gestión independiente- a dar el paso a la externalización de aquellos servicios que no están siendo rentables o en los que sus recursos humanos no aportan un valor añadido.

En el post de esta semana, pretendemos desmitificar los cinco motivos más comunes que apuntan los hoteleros que se resisten a externalizar parte de sus servicios y derribar las barreras a la contratación de servicios ofrecidos por empresas y profesionales especializados.

1. Pérdida de control

Uno de los grandes miedos de los hoteleros a la hora de decidirse a externalizar. El objetivo de la externalización es ofrecer un mejor servicio a nuestro cliente y hacerlo de modo que al hotel le cueste menos, es decir, que ahorre en costes. Esto implica que el hotelero tiene una función de supervisión que es inevitable, por lo que la pérdida de control es más bien una barrera subjetiva a la externalización.

2. Excesiva dependencia

Volverse excesivamente dependiente del proveedor es otra de las preocupaciones comunes. Hay que considerar que la externalización de los servicios en hoteles no ha dejado de crecer en la última década y el sector cuenta cada vez con una oferta más amplia y diversa de proveedores. No será difícil tener en cartera otras posibles opciones para cambiar de proveedor en caso de no estar contentos con los resultados de la empresa con la que se esté trabajando.

3. Pérdida de rumbo

La empresa proveedora debe contar con unas directrices claras de acción por parte del hotel y con una estrategia definida que minimice la improvisación. Esto, unido a la presentación y revisión periódica de objetivos, mitigará la sensación de pérdida de rumbo que puede preocupar al hotelero.

4. Miedo a perder la calidad del servicio ofrecido

Este punto se soluciona fácilmente incorporando cláusulas de calidad y objetivos a alcanzar en el contrato a firmar con el proveedor. Dependiendo del tipo del servicio del que se trate, en algunos contratos incluso se incluyen claúsulas de penalización en caso de que la empresa proveedora cometa un error grave, por retrasos o por incumplimiento de contrato.

5. Seguridad informática

Un hotel maneja muchísimos datos privados. Es lógico que al hotelero le preocupe quién, cuándo y cómo va a acceder a información sensible de sus clientes. En caso de problema, la responsabilidad última la tiene el hotel, si bien es cierto que existen protocolos claros para trabajar con proveedores respetando la Ley de Protección de Datos. Millones de empresas en el mundo trabajan compartiendo datos de clientes. Asesorándose bien y siguiendo un protocolo de acción, esto no debería ser un problema.

Conclusiones

Hoy en día, se puede externalizar prácticamente cualquier servicio hotelero. Aligerar los costes laborales y profesionalizar determinados servicios suelen ser los motivos principales por los que los hoteles llevan a cabo procesos de outsourcing.

La clave está en detectar qué actividades no responden estrictamente al corazón del negocio y dejarlas en manos de profesionales, siempre bajo la supervisión del personal del hotel.

Desde nuestra experiencia, la colaboración hotel-empresa consultora en materia de comercialización y revenue es una garantía de éxito. Bien llevada, se traduce no solo en ahorro, sino en una mayor calidad en el servicio, pues el hotelero puede centrarse en lo que realmente sabe hacer: conseguir que el huésped se sienta como -o mejor- que en su propia casa.