El reto de la fidelización del turista móvil

Ya os habíamos adelantado que esta semana estaríamos en Torremolinos, en el Salón de Turismo Internacional Euroal, que reúne a hoteleros, profesionales del sector turístico y demás agentes implicados en la promoción y comercialización de destinos en el mundo.

En Euroal 2016, contamos con un stand desde el que estamos ofreciendo información sobre el programa #ningunhotelsinapp y haciendo demos de la app personalizable para hoteles y apartamentos turísticos desarrollada por Hotelmanager. Pero además, nuestro CEO imparte hoy una conferencia centrada en la fidelización móvil del turista dentro de la jornada  “Digitalización, presencia online y nuevas tecnologías. SÍ o sí, pero ¿Cómo?“, en la que participan otras empresas como Smartvel, que están acercando al sector turístico español a esa transformación digital de la experiencia del turista, que ha pasado de ser una opción a ser una obligación.

Cuando el equipo al frente de Euroal nos encargó una ponencia sobre fidelización móvil del viajero, pensamos que más que centrar nuestra presentación en las tecnologías que ya se están aplicando, como pueden ser las tarjetas de fidelización móvil, los códigos QR, los sms o la tecnología NFC, debíamos empezar por analizar las particularidades de la fidelización del cliente en el sector turístico y preguntarnos si las empresas de nuestro sector están respondiendo a las necesidades del turista móvil.

Nuestra conclusión es que aún queda mucho por hacer y que, de momento, son pocas las marcas que están cumpliendo las expectativas de ese nuevo consumidor, conectado prácticamente las 24 horas del día.

La generalización del uso de smartphones ha sido exponencialmente más rápida que la adaptación de las empresas turísticas y hoteleras, aún siendo este sector uno de los que más retorno móvil está obteniendo. El potencial es enorme y estudios recientes como el Travel Flash Report de Criteo sostienen que una de cada cuatro reservas de viajes se termina ya desde el teléfono móvil, siendo los hoteles líderes en cuanto a la obtención de reservas realizadas a través de estos dispositivos.

Por esta razón, podemos afirmar que los hoteles tienen en las apps móviles una gran herramienta para atraer clientes, fidelizarlos y mejorar su relación con ellos.

El turista SOLOMO -social, local y móvil- recurre a las apps antes, durante y después de su estancia. Esto implica que el proceso de compra puede producirse en cualquier momento y desde cualquier lugar y que las posibilidades de cross-selling se multiplican, siempre y cuando sepamos entender cómo gestionar las nuevas posibilidades de la fidelización móvil.

El reto está en lograr un equilibrio entre la respuesta inmediata y la total disponibilidad para el cliente hiperconectado y la entrega de información y propuestas comerciales personalizadas y de interés en el momento más adecuado para cada usuario.

Para ello, debemos pensar en la fidelización como un objetivo más que como una herramienta y en las apps como un canal de fidelización y de comunicación con nuestro cliente.

>>Si no has podido estar en la presentación sobre fidelización del turista móvil, pero te interesa el tema, puedes descargar la información facilitada AQUÍ.