Son pocos los hoteles que sacan el máximo rendimiento de las estrategias de revenue management de sus restaurantes. ¿Es posible ofrecer un servicio de alimentación rentable, competitivo y diferenciado en los hoteles? Tras intercambiar impresiones al respecto con Daniel Agar, mentor y formador experto en hoteles y restaurantes, podemos decir que sí es posible. En esta entrevista descubrimos algunos de los puntos claves del revenue management para restaurantes de hotel con el fin de que propietarios, gestores y directores de hoteles se convenzan de que la obtención de beneficios sí es compatible con la satisfacción del comensal.

HotelManager: Daniel, desde el punto de vista de las estrategias de revenue, ¿hay alguna diferencia entre las que se aplican en restaurantes independientes y las de restaurantes ubicados y gestionados por hoteles? ¿Hay alguna particularidad en el revenue management de restauración hotelera?

  • Daniel Agar:

En principio yo no veo una diferencia. Al final el revenue management para restaurantes trabaja en tres aspectos: mix de precios, ciclo del servicio (cómo se gestionan los procesos desde que llega al cliente, se sienta, se toma la comanda a la cocina y se le ofrece el servicio, para detectar por ejemplo dónde hay cuellos de botella) y configuración de mesas. Y esto es igual para cualquier tipo de restaurante.

Sí podemos hablar de diferencias en cuanto a la estrategia de marketing.

En primer lugar, hay que romper la barrera de la falta de identidad gastronómica de la que adolecen muchos restaurantes de hotel. Más que concebirse como un servicio más del hotel, el restaurante debería gestionarse como un servicio con identidad propia.

Además, desde el punto de vista financiero, algunos gastos fijos del restaurante como el alquiler, o el consumo de agua y de gas, se engloban en los gastos generales del hotel, no se suelen repercutir sobre el restaurante, y obviamente esto aporta una información no precisa acerca de la rentabilidad real de los servicios de restauración.

HotelManager: ¿Son los precios competitivos en los restaurantes de hotel? ¿Por qué el comensal no alojado es reacio a entrar en un restaurante de hotel? ¿Cómo ser competitivo frente al resto de la oferta de restauración de una ciudad?

  • Daniel Agar:

Bueno, hay de todo en precios… Aunque sí es cierto que lo habitual es que un cinco estrellas de gran lujo aplique en su restaurante precios que van en consonancia al resto de servicios del hotel. Hay que considerar que no solo se paga por lo que se come o bebe, sino por la experiencia, el entorno, el servicio, las instalaciones… Cuando te comes una hamburguesa en un restaurante, no solo pagas la lechuga, el tomate y la carne; estás pagando otros conceptos.  

Pero sí, hay que reconocer que lo habitual es encontrar precios más elevados en los restaurantes de hoteles que en la calle. Para ser competitivos, desde mi experiencia, lo más recomendable es trabajar los precios desde el punto de vista de la rentabilidad, como lo hace un restaurante independiente. Comer en un hotel no debería ser necesariamente más caro. Lo que sucede es que muchos hoteles no dan con la fórmula de la rentabilidad en sus restaurantes y acaban por imputar márgenes más altos al servicio de restauración. 

La solución, en mi opinión, está en encontrar la identidad propia del restaurante del hotel. El cliente tiene la idea preconcebida de que en los restaurantes de hotel parece que siempre se come lo mismo, sobre todo si son hoteles de cadena. Y es verdad que esto sucede…
Los restaurantes de cadenas, en su gran mayoría, o están externalizados o se decantan por una oferta que varía poco de establecimiento a establecimiento. Esto, que sucede sobre todo el hoteles con una clientela internacional asidua, es un error, pues el cliente de fuera que visita Valencia quiere comerse un arroz, y si está en Sevilla querrá otra cosa. El viajero actual busca empaparse de la cultura y la gastronomía local. 

Ahora bien, también es justo reconocer que hay hoteles donde los servicios de alimentación y bebida han sabido destacar, donde los ingresos de restauración suponen el 70% del total de ingresos, siendo en este caso el restaurante el “actor principal” del negocio. Un ejemplo de hoteles con restaurantes gastronómicos, o restaurantes gastronómicos con alojamiento sería la cadena Relais and Chateaux, donde existen establecimientos con estrellas Michelin, como el caso de Echaurren de Ezcaray. En estos casos la restauración está al mismo nivel, o por encima en muchos casos, del alojamiento.

Al final, todo depende de cómo lo enfoque la gerencia, el propietario del hotel o la cadena gestora.

Además de alcanzar esa identidad propia, hay que ser competitivo en la organización y gestión del restaurante y dotarle de los recursos humanos necesarios. Si la facturación lo permite, debería haber un encargado y un responsable de alimentos y bebidas en el hotel; no es eficaz que el director esté al frente de todo. El restaurante debe lograr ser autónomo.

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