Recompensar al huésped que hace pública su opinión acerca de su experiencia en tu hotel o al cliente potencial que comparte alguna de tus propuestas promocionales o de contenidos. Ese es el objetivo que deberían compartir las acciones contempladas en un software de fidelización hotelera y los objetivos del plan social media de tu hotel.

Cada vez son más los directores de marketing de cadenas hoteleras que defienden el éxito de las campañas en redes sociales basadas en los programas de fidelización dirigidos a sus clientes. Compromiso con la marca y fidelización quedan reforzados por esta doble vía.

Bajo nuestra experiencia en la gestión y comercialización de hoteles, desde HotelManager también defendemos que las redes sociales y los programas de fidelización conforman un “matrimonio perfecto” dentro de una estrategia de marketing hotelero bien pensada. Ambas herramientas persiguen los mismos objetivos y se retroalimentan.

Por un lado, a través de las redes sociales se viralizan las acciones de fidelización. Por otro, las redes en si mismas pueden ser la base de nuevas propuestas. Imaginemos por ejemplo una acción de bonificación con puntos vinculada al consumo del huésped, que incluya el reclamo de obtención de puntos extras al tuitear sobre el alojamiento con un hashtag determinado, postear o geolocalizarse en Facebook, subir un selfie hecho en las instalaciones del hotel a Instagram, o hacer check in en Foursquare.

La fidelización del viajero social tiene dos facetas:

– una física, que engloba la bienvenida, el servicio y el trato ofrecido al huésped en el destino.

– y una digital, referida a todo lo que éste cuenta en redes sociales, foros y plataformas online que ha experimentado, unido a la interacción virtual entre hotel y usuario antes, durante y después de la estancia. Como dato a considerar, según las conclusiones de una encuesta realizada por Tripadvisor, un 90% de los viajeros utiliza el móvil durante sus vacaciones para acceder a redes sociales y actualizar sus perfiles.

Ambas facetas deben contemplarse dentro de la estrategia de fidelización. A estas alturas es innegable que las redes sociales han revolucionado el concepto de la fidelización hotelera, de modo que cualquier acción encaminada a alcanzar este objetivo debería integrar los diferentes canales sociales para maximizar su rentabilidad.

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