Más allá de los datos que tus clientes facilitan para registrarse a su llegada al hotel, hay información acerca de sus preferencias y hábitos que como hoteleros debemos recopilar como parte inicial de la estrategia de marketing y comercialización de nuestro negocio.

La recogida de esos datos puede darse en cualquier etapa del viaje, siempre de una forma transparente y con el consentimiento del cliente. Obviamente, el proceso de obtención de esa información debe automatizarse en la medida de lo posible, de modo que no suponga una carga de trabajo extra para el staff del hotel. Fijar un procedimiento específico y comunicarlo convenientemente a nivel interno ayudará a interiorizar esta tarea y convertirla en algo rutinario. Veíamos hace un tiempo en este blog como muchos hoteles ni siquiera tienen un procedimiento establecido de recogida de emails de los huéspedes durante su estancia.

Que un cliente se marche del hotel sin haber dejado sus datos de contacto, su feedback acerca de su estancia y otros detalles sobre sus preferencias a la hora de viajar y hacer turismo es un oportunidad perdida que bloquea cualquier estrategia posterior de fidelización, venta cruzada o upselling.

El propósito del post de esta semana es precisamente facilitar algunas ideas para recoger datos de los clientes antes, durante y después de su estancia en el hotel.

ANTES de la estancia

– Usa un programa de gestión de emails transaccionales que automatice el envío de una notificación con mensaje personalizable por cada reserva recibida en el que puedes incluir el agradecimiento al cliente por haber elegido tu establecimiento y alguna pregunta sobre la llegada prevista por ejemplo.

-También puedes programar el envío de un email a los pocos días de la fecha de la reserva que incluya información de interés sobre el destino y aprovechar para hacer alguna pregunta sobre las preferencias del cliente del tipo “Después de un viaje tan largo, sabemos que llegará a nuestro hotel tarde y cansado. ¿Le gustaría que le dejáramos un servicio de cena preparado en la habitación? ¿Tiene alguna restricción alimentaria?”.

– Si ya se tiene el teléfono móvil del cliente y el consentimiento para recibir información del hotel, en lugar de un email, se puede mandar un sms. Los mensajes de texto son muy efectivos, aunque no hay que abusar de ellos pues pueden ser considerados como una intromisión.

– Incluir el campo de correo electrónico del cliente en el impreso de bienvenida al hotel.

– Si se cuenta con una app, informar al huésped sobre ello e invitarle a la descarga desde su teléfono móvil.

DURANTE la estancia

– Ofrecer un incentivo como un regalo al llegar a la habitación o una copa gratis en el bar para los clientes que acceden a rellenar una encuesta con sus datos puede funcionar como incentivo.

– Centralizar y llevar el seguimiento, desde un mismo programa de gestión, de los servicios extras demandados por el cliente durante su estancia, por ejemplo reserva de hora para masaje en el centro spa, pago por uso de wifi, servicio de lavandería, etc.

– Nuevamente, si se cuenta con una app propia, recordar al huésped qué ventajas puede obtener con su uso, qué funcionalidades pueden resultarle más útiles, etc. Para ello, se puede colocar cartelería específica en zonas comunes, recepción y habitaciones. Como parte de la campaña #ningúnhotelsinapp, nuestro equipo ha diseñado diferentes materiales de apoyo a disposición de los hoteles que ya cuentan con su app personalizada.

– Si el hotel tiene presencia en redes sociales, informar al huésped de ello siempre que se pueda y animarle a que se convierta en fan o seguidor del hotel. Como incentivo se puede organizar algún concurso que implique la participación online del huésped subiendo alguna foto o mensaje relativo a su experiencia.

DESPUÉS de la estancia

– Enviar un sms o un email de despedida tras el check out, agradeciendo al huésped su confianza, ofreciéndole un descuento para próximas visitas y la posibilidad de darse de alta en la base de datos de receptores de la Newsletter del hotel.

– Establecer una estrategia de envíos para el medio plazo, lo más personalizada posible y con información relevante para cada cliente. Para ello, es imprescindible segmentar a cada cliente bajo un patrón o grupo de destinatarios con características e intereses similares.

– Animar e incentivar al cliente a compartir su experiencia en Tripadvisor y otros portales que contribuyan a la mejora de la reputación online de tu negocio.