Como hotelero tendrás que enfrentarte en más de una ocasión -si es que no lo has hecho ya- a opiniones y comentarios de todo tipo, que los huéspedes de tu alojamiento comparten en portales y redes sociales.

No hay una respuesta única a cuál es la mejor manera de manejar las opiniones de los clientes en internet pero, desde nuestra experiencia como gestores de hoteles, sí podemos darte algunas pautas para llevar de la mejor forma posible las críticas online.

1. Adelántate

Cuenta con que, por muy bien que creas que lo estás haciendo, algún comentario negativo de cliente vas a recibir.
Como sucede con casi todo en esta vida, más que preocuparse lo que deberíamos hacer es ocuparnos y estar de  lo más preparados posible de antemano.

La anticipación te ayudará a responder de una forma más eficaz en caso de que tengas que enfrentar una crisis de reputación. No tiene porqué ser grave, pero si sucediera, te será muy útil contar con un plan en el que se hayan contemplado todas las opciones posibles – o al menos todas aquellas que se puedan imaginar que puedan llegar a suceder-.

¿Cómo se puede planificar la respuesta a un problema? Básicamente el plan consiste en contemplar todos los supuestos que pudieran ocurrir e idear el feedback y la posible solución que como gestores debiéramos ofrecer a nuestros huéspedes.

A esto, en comunicación y marketing, se le llama “plan de crisis”. Las grandes empresas suelen contar con su protocolo de comunicación y manual de crisis al que recurren en situaciones atípicas y excepcionales y que contiene recomendaciones para responder a clientes y medios de comunicación en caso de ser necesario. Las pautas contenidas en el plan obviamente han sido previamente consensuadas con la dirección de la empresa.

¿A qué situaciones críticas puede enfrentarse un hotel? Pues sin ánimo de ser catastrofistas, el abanico es amplio; desde una intoxicación alimentaria hasta el fallecimiento de un cliente en las instalaciones…

2. Monitoriza

Booking, Hotels, Expedia, Zoover, Trivago, Tripadvisor… La lista de portales donde el cliente puede compartir su experiencia con otros usuarios no para de crecer. Monitorizar todas estas opiniones a veces no es sencillo y exige mucho tiempo y dedicación.

Por suerte, en el mercado hay varias herramientas de software de reputación que ayudan a realizar esta tarea y monetizar los comentarios del hotel en todos los canales de venta o metabuscadores.

Las estadísticas de estas plataformas te permitirán conocer datos muy útiles como el número de comentarios recibidos desde cada portal, la valoración general de los distintos aspectos y servicios ofrecidos por el alojamiento, el nivel de satisfacción del cliente dependiendo de cuál sea su nacionalidad, las opiniones filtradas por cada segmento de cliente, etc.

3. Personaliza y contextualiza las respuestas

La automatización es válida para localizar y monitorizar lo que se está diciendo de nuestro hotel en internet, pero no para responder a las críticas y opiniones de los clientes.

No hay que olvidar que, acertados o no, los comentarios en los portales de reservas y metabuscadores los escriben personas que han sido -y podrían ser en un futuro- tus clientes. Las respuestas a los comentarios no deberían automatizarse; cada cliente merece una respuesta única, personalizada y creíble.

Como consejo a la hora de escribir esas respuestas: sé lo más concreto posible, vé al grano, sin rodeos y contextualiza la situación a la que se hace referencia en el comentario del cliente. Hay que pensar en quien recibe la respuesta, pero también en el resto de usuarios que la leerán cuando consulten opiniones de otros sobre el alojamiento por el que podrían decantarse.

Está de sobra decir que la educación está por encima de todo, independientemente del tono que haya usado el cliente en su comentario.

4. Hay críticas… y críticas

Cada comentario que se recibe debe ser investigado y calibrado para dar una respuesta adecuada y fiel a la realidad. Por supuesto que habrá ocasiones en las que el cliente no tenga la razón o no se ajuste a la realidad.

Nuestra recomendación:

siempre hay que contestar las críticas, pero también hay que saber minimizar la importancia de aquellos usuarios cuya intención no es constructiva. Abrir un hilo de comentarios y respuestas interminables no servirá para nada en estos casos. Recuerda que a veces la mejor victoria es una retirada a tiempo.

5. Incentiva la opinión

“Que hablen mal de uno es espantoso, pero hay algo peor: que no hablen”. Seguro que ya has escuchado antes esta frase de Oscar Wilde. Aplicada a la gestión de críticas online se traduce en la puesta en marcha de estrategias de incentivo para que los huéspedes hagan comentarios.

Tal vez te arriesgues a recibir algún comentario negativo, pero por otro lado estarás fidelizando al cliente demostrándole que su opinión es importante y que valoras su feedback para mejorar los servicios ofrecidos.

>> Y hablando de feedback, ¿qué te han parecido estas pautas? ¿añadirías otras bajo tu experiencia?