Nada mejor que tener al cliente en casa para informarle y ofrecerle los servicios adicionales con los que tu establecimiento adereza su oferta alojativa. La temporada alta es una época estupenda para experimentar con algunas estrategias de cross selling (venta cruzada o adicional) y up selling que te permitirán mejorar tus ingresos y dejar un buen recuerdo de la estancia a tu clientela.

Un hotel es mucho más que un lugar donde pasar la noche, pero no siempre es fácil transmitir de una forma eficiente y eficaz el carácter, el ambiente, los pequeños detalles, las actividades que se pueden realizar en el entorno y, en definitiva, todas aquellas ventajas competitivas que diferencian a un alojamiento de otro y que hacen de la estancia una experiencia única e inolvidable.

No se trata solo de exponer la oferta en una carta de servicios y colocarla en las habitaciones o en una sección específica de la web del hotel. El objetivo es proponer el plan más indicado para cada cliente en el momento adecuado, ya sea en cualquier punto del proceso de compra, durante o después de la estancia.

Para ello tendrás que apoyarte en la tecnología y obviamente tu web tiene que estar mínimamente preparada para que el motor de reservas pueda ofrecer la opción de añadir servicios adicionales a la estancia contratada.

Por ejemplo, el Hotel-Balneario de la Concepción ha integrado en su web un motor de reservas que despliega todos los tratamientos spa y de belleza disponibles tras elegir la habitación.

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Esta funcionalidad del motor de reservas se integra con el PMS (Software de Gestión Hotelera) del hotel y de este modo se centraliza toda la información de la reserva del cliente.

Las posibilidades de ofrecer servicios adicionales en el momento de la consulta de precios y de la reserva son casi infinitas. Pensando en la temporada de verano se nos antojan especialmente atractivas propuestas como…

  • Reserva de cena en una terraza de moda de la ciudad.
  • Servicio de canguro para esa noche de cena.
  • Botella de champagne o vino en la habitación.
  • Reserva de la pista de tenis.
  • Alquiler de bicis.
  • Pic-nic para llevar a la playa
  • Alquiler de sillas y sombrilla para la playa
  • Posibilidad de cambiarse a una habitación con terraza y vistas al mar por un importe algo superior.
  • Excursiones y rutas guiadas…

Personalización de la oferta

El abanico de los servicios de up selling y cross selling que se proponen en el momento de la reserva suele ser lo suficientemente amplio como para cubrir las necesidades y preferencias de clientes diversos. Se puede diferenciar mínimamente la oferta pues los datos del cliente con los que contamos en el momento de la reserva son muy pocos. Por ejemplo, en las reservas de habitaciones triples o cuadruples podemos añadir el servicio de canguro, ya que es probable que sea una familia con niños la que demande este tipo de habitaciones. Además, los motores de reserva suelen pedir que se especifique el número de adultos y niños y la edad de estos, lo que nos aporta algún dato adicional sobre las necesidades que el cliente tendrá durante la estancia.

Sin embargo, para ofrecer el producto más acertado en el momento adecuado necesitaremos contar con más datos. Cuanto más personalizada sea la oferta mayor será su probabilidad de éxito. Las redes sociales entran entonces en juego, aportando información muy valiosa acerca de los hábitos y preferencia de los usuarios.

A partir de esos datos, más los que se obtienen de la reserva, podremos poner en marcha otras estrategias de venta cruzada y up selling y entregarlas poco antes de la llegada del huésped, durante y después de la estancia por diferentes medios:

  • emailing de recordatorio con propuestas adicionales.
  • mensajería instantánea vía móvil – sms o whatsapp- con oferta puntual o recomendaciones basadas en la geolocalización.
  • emailing de fidelización, de agradecimiento o para informar sobre las novedades en el hotel.
  • ofertas exclusivas para los usuarios de la app del hotel.

Contar con el consentimiento del huésped para recibir estas notificaciones resulta clave, pero estamos seguros de que éste estará encantado de recibir nuevas propuestas si la estrategia de personalización se define bien y se le plantea de una forma no agresiva y atractiva.

>> ¿Has probado ya alguna de estas acciones de up selling y cross selling?

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