Seguimos con nuestra ronda de entrevistas a los ponentes de las jornadas de Innovación en Servicios Hoteleros que celebraremos el día 19 de enero en FITUR.

En esta ocasión, Boris Heister, Project Manager del equipo de programación del software del PMS MY HOTELMANAGER analiza los criterios de desarrollo de un PMS hotelero y nos da las claves esenciales para elegir un software que no solo responda a las necesidades actuales del hotel, sino que además permita futuras integraciones.


 

Antes de empezar con la entrevista, a modo de recordatorio…

Si te interesa estar informado de las funcionalidades más recientes del PMS MY HOTELMANAGER y, en general, de las tendencias en desarrollo de este tipo de software, Boris estará impartiendo una charla el día 19 en el pabellón 9, sala A9.3 en FITUR a las 12 horas.

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 HotelManager: ¿Cuáles son las mayores exigencias de los hoteleros a la hora de elegir un PMS?

B.H: Hoy en día, a nivel de gestión de datos, el PMS es el ‘alma’ de todo establecimiento turístico, sea cual sea su tamaño o segmento turístico. Un PMS no solo debe de gestionar las reservas, emitir facturas y permitir obtener informes de trabajo diarios, sino que debe además incluir una serie de funcionalidades adicionales que hacen de un buen PMS una herramienta integral, sobre todo INTEGRADA en el sistema con todas las demás herramientas y aplicaciones que intervienen en todos los procesos de una reserva y posterior análisis de datos.

Además, debe de ser una herramienta fácil de usar, intuitiva y eficiente. También será necesario que esa herramienta cubra determinadas exigencias específicas de diferentes tipos de establecimientos turísticos, ya que no coinciden al 100% las necesidades de gestión de un hotel ‘tradicional’ con las de un apartamento turístico o las de un albergue u hostal de habitaciones compartidas.

Si se logran automatizar la mayoría de los procesos que habitualmente intervienen en una estancia, el establecimiento tendrá más tiempo para dedicarse a lo que realmente interesa: la atención al cliente.

Estas son las principales demandas de los hoteleros a la hora de elegir un PMS. En muchas ocasiones, se están utilizando herramientas obsoletas o que precisan de una atención y dedicación a muchos procesos en que se invierte mucho tiempo. Ante el reto de plantear un cambio de PMS, además se analiza si es posible un traspaso de información del sistema en uso al nuevo PMS. Todo ello debe ser tenido en cuenta a la hora de tomar la decisión por parte del hotelero.

Hotelmanager: Desde tu punto de vista, ¿qué características debería tener un buen PMS?

B.H: Existen muchas características importantes, pero la primera de ellas, como comentábamos anteriormente, es la integración. Pondría en segundo lugar el ‘dinamismo’ del PMS, es decir, que éste pueda ‘adaptarse’ a diferentes situaciones y escenarios.

Para ello es absolutamente necesario que incorpore funcionalidades de Revenue Management, que actualmente son imprescindibles para llevar una buena gestión.

La gestión eficaz y dinámica del Revenue Management hotelero incrementa los ingresos de manera casi inmediata y casi sin esfuerzo, y en consecuencia, el resultado.

Por lo tanto, un buen PMS será aquel que además de ofrecer unas funcionalidades imprescindibles al trabajo diario de recepción y al del departamento de marketing, sea capaz de gestionar eficazmente los recursos propios del establecimiento, que en definitiva son las habitaciones o apartamentos que podemos ofrecer a nuestros clientes.

El Revenue Management aplicado a la gestión dinámica de precios y disponibilidades, se viene aplicando, por ejemplo, en la gestión de plazas de vuelos desde hace bastante tiempo, y cada vez más el hotelero reconoce que esta gestión dinámica aplicada también a establecimientos turísticos es la que reporta mayores beneficios.

La “explosión” de la tecnología en el mercado turístico hizo cambiar las pautas, tanto de clientes como de operadores. Se planteó un nuevo escenario de ventas donde el hotelero empieza a compartir sus mejores precios y disponibilidad (BAR) con intermediarios on line y como consecuencia, la necesidad de gestionar este modelo de comercialización.

Todo ello, atendido por un equipo de profesionales con altos conocimientos técnicos y gestionado de manera correcta y eficiente es lo que distingue a un buen PMS.

Hotelmanager: ¿Cuáles son las integraciones más demandadas por los hoteleros?

BH: Empecemos por la más habitual, el channel manager y motor de reservas de nuestra propia web. La integración necesaria de estos dos componentes es básica. Pero… ¿por qué limitarnos a un único channel manager? Si hay determinados canales de venta on-line que no están disponibles en uno u otro channel manager, ¿por qué no permitir que el PMS interactúe de manera totalmente transparente con dos o más channel managers?

Además de gestionar de manera independientemente nuestro propio motor de reservas en nuestra web y de manera diferenciada a los canales conectados a uno o más channel managers, nos permitirá ahorrar comisiones de manera importante, y tratar de recibir más reservas directas, que es otro de los grandes retos de los hoteleros: reducir las comisiones que pagan a canales intermediarios.

Por otro lado, cada vez se demandan más integraciones con terceras partes externas, por ejemplo herramientas de comparación de precios, de gestión de cobros automatizada, también de análisis externo. Ejemplos concretos serían: Booking Suite de Booking.com, App de Hotel Manager, SnapShot, PayTPV.

Permitir incorporar al PMS datos de fuentes propias pero externas, como por ejemplo tablas de Excel, también permite al usuario no depender exclusivamente de las herramientas de análisis y cálculo propias del PMS.

Una funcionalidad que también se demanda cada vez más es la gestión de limpiezas, tanto para hoteles como para establecimientos turísticos y apartamentos, que pueden en muchos casos estar ubicados en diferentes localizaciones. Y todo ello a través del smartphone o tablet, incluyendo también la gestión de mantenimiento o reparaciones a través de diferentes operarios, todos conectados directamente a través del móvil.

El express check-in también está al alza, permitiendo acelerar al máximo el proceso de registro del huésped. Aquí tendríamos dos posibilidades diferentes. Una de ellas que permite al propio cliente introducir sus datos personales y los de los acompañantes a través de la propia web del establecimiento, o la segunda que permite un escaneo rápido de los documentos de identidad de cada una de las personas que se alojan. En este último caso el escaneo puede ser a través de un lector de documentos específico, habiendo varios escáneres de documentos en el mercado, o bien implementar esa funcionalidad directamente a través del móvil o tablet, permitiendo incluso que el propio cliente que se va a alojar tome una foto con su móvil de su DNI o pasaporte y esta imagen sea interpretada correctamente para proporcionar al PMS directamente los datos necesarios durante un check-in. Esta última función además se convierte en muy interesante para establecimientos como apartamentos turísticos, en los cuales no se dispone de recepción física.

Hotelmanager: ¿Por qué existen tantas empresas que ofrecen tantos PMS en el sector hotelero?

B.H: Probablemente sea un segmento de mercado muy atractivo, ya que existen muchos establecimientos hoteleros repartidos por todo el mundo y todos ellos, tarde o temprano, necesitarán de una herramienta para su correcta gestión.

Efectivamente hay muchas empresas que ofrecen muchos PMS diferentes. ¿Pero son tantas las empresas que ofrecen PMS que realmente conocen las necesidades de los hoteleros? A menudo ocurre que aparecen programas que intentan ofrecer soluciones sin realmente conocer el sector y como resultado obtenemos un PMS que no se adapta en absoluto a las necesidades reales. Es muy importante conocer en profundidad el sector al cual se quiere ofrecer una solución informática. ¿Quién mejor para desarrollar un PMS que el ‘propio hotelero’?

Mucho más importante que la propia herramienta en si, es la actualización y adaptación a las nuevas necesidades que van surgiendo día a día de esa misma herramienta. Por eso la continua innovación e integración de cada vez más herramientas externas resulta imprescindible. Lamentablemente observamos a veces que ciertos PMS quedan obsoletos en un corto plazo de tiempo o que su interfaz y usabilidad no se adaptan a las nuevas tecnologías y nuevas versiones de sistemas operativos de nuestros ordenadores. Consecuencia rápida de ello es que muchos PMS se quedan ‘viejos’ si los comparamos con herramientas actuales.

El mantenimiento y la atención al cliente son también fundamentales. Siempre se producirán mil y una situaciones diferentes en las cuales el hotelero precise de asistencia y todos sabemos que un hotel funciona las 24 Horas al día durante 365 días al año. Una respuesta lo más inmediata posible ante cualquier situación inesperada es una necesidad, ya que los establecimientos de la competencia no esperan. Por ese motivo, el hotelero demanda de la empresa que le ofrece un PMS un servicio preferencial de atención y soporte de alta cualificación.

Es labor de cada hotelero valorar y comparar todas las prestaciones de cada una de las empresas que ofrece un PMS para acertar en su elección y no tener que darse cuenta, al cabo de poco tiempo, que la elección que tomó no le soluciona el problema que tenía a la hora de elegir un nuevo PMS.

HotelManager: ¿Qué características ve en el PMS del futuro?

B.H: A corto y medio plazo, la integración con la mayor cantidad de herramientas externas es sin duda el gran reto, convirtiéndose este reto en imprescindible.

Todos los procesos se irán automatizando al máximo y el PMS, como herramienta central, será el que deba gestionar todos esos procesos. Imaginemos que una reserva efectuada en un portal on-line llegue al PMS en cuestión de segundos, que el PMS sea capaz de analizar el tipo de tarifa y restricciones que se deben de gestionar, procediendo no solo a la verificación de los datos de tarjeta de crédito que el cliente ha facilitado sino que además se proceda al cobro inmediato de las cantidades o porcentajes previamente fijados en función de la tarifa elegida, por ejemplo tarifas no reembolsables. Si la tarjeta facilitada no es válida o denegada, el PMS notificará al portal dicha denegación, y podrá incluso enviar un correo al cliente final con un link alternativo para el pago.

El cliente además recibirá directamente el correo de confirmación de la reserva bien en su correo electrónico o en su móvil, y podrá directamente escanear su documento o introducir sus datos para el check-in. Al llegar al establecimiento, sea un hotel o un apartamento turístico, podrá abrir la puerta de su estancia con su propio teléfono móvil.

Posteriormente, durante su estancia, podrá elegir una infinidad de servicios adicionales o consultar datos adicionales del entorno del hotel. El check-out se realizará de manera automática, procediendo al posible cobro de cantidades pendientes y se le enviará la factura electrónica de manera automática. Posteriormente se aplicarán estrategias de marketing automáticas que permitan fidelizar al cliente.

Todo esto, en cuanto a procesos de cara al cliente final, es hoy en día ya una realidad.

Por supuesto, los precios se habrán fijado de manera automática en base a unas reglas prestablecidas por el hotelero, en función de parámetros como la ocupación, anticipación, eventos especiales, compartición de categorías para optimizar al máximo la ocupación. Y todos estos datos se compartirán de manera confidencial y a elección del hotelero con herramientas externas de dirección y toma de decisiones, que le permitirán tomar las decisiones más oportunas.

 


 

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BORIS HEISTER

Project Manager del equipo de programación software del PMS MY HOTELMANAGER. Estudios universitarios de informática en Málaga, Granada y Alemania. Desde hace 30 años dedicado al diseño y programación de software para la hostelería, con conocimientos propios de la gestión hotelera, con hoteles propios en grupos de empresas de los cuales forma parte. Especializado en Yield & Revenue Management hotelero.