CRM HotelUso del CRM en un Hotel y la relación con clientes

El CRM Hotel es uno de los sistemas más olvidados y menos utilizados en la gestión hotelera diaria de todos los directores de hotel.

En momentos como los actuales, el uso correcto de una estrategia de relación con clientes a través de un software de CRM es esencial para la optimización de los resultados del hotel.

Con la gestión de CRM conseguirás aumentar el ratio de fidelización de tus clientes habituales como la captación de nuevos clientes.

Hotelmanager te ayuda a crear tu propia estrategia de relación con clientes.

Hotelmanager y CRM Hotelero

Habitualmente, la mayoría de los hoteles no tienen en su gestión diaria ningún CRM hotelero, y en el caso de que su PMS o Programa de Gestión Hotelera lo tenga, el hotelero ni lo utiliza, ni sabe como sacarle partido.

La causa de está situación proviene a que el hotelero nunca ha trabajado correctamente la relación con sus propios clientes, de hecho se puede decir que la información sobre el principal activo de todos los hoteles, es decir su cliente, es vaga y poco estructurada. Las bases de datos de los clientes son incompletas, desactualizadas y con poca información relevante para gestionar una verdadera relación comercial.

Si pensamos que un hotel de 50 habitaciones con una media del 60% de ocupación anual y con 5 años de vida, puede tener entre 40.000 y 45.000 clientes en su base de datos. Me gustaría lanzar varias preguntas para la reflexión,

  • ¿ Que información tenemos de esos clientes ?, casi la mayoría de esos hoteles sólo poseen la información de un check-in incompleto, muchos de ellos sin teléfono móvil o correo electrónico, fecha de nacimiento, et..
  • ¿ Hemos actualizado la información de esos clientes en el tiempo ? en la mayoría de los casos la información estará intacta desde su última visita y con los datos habituales. Nunca, reflejamos en la base de datos información diaria de los gustos y costumbres de ese cliente que se hospeda en nuestro hotel y del cual tenemos información de todo tipo desde la camarera de pisos, sobre la lectura que realiza, los consumos de su minibar o preferencias en la cafeteria o del restaurante, o hasta del motivo de su viaje por parte de la recepción.
  • ¿ Hemos realizado algún contacto comercial posterior con esos clientes ? en la mayoría de los casos, únicamente realizamos acciones comerciales bien con empresas o intermediarios que nos reservan, pero nunca con los clientes finales que se hospedan en nuestros hoteles. Y en el caso de realizarlo, no actualizamos la base de datos, ni complementamos la base de datos con encuestas, petición de nueva información, o envío de newsletter u ofertas puntuales.
La recopilación de toda esta información y la estructura de todo este sistema de trabajo es la base de un buen sistema de información que debe nutrir al CRM de Hotel para planificar la estrategia de la relación con nuestros clientes.
Muchas veces hemos oido hablar el coste que tiene conseguir un nuevo frente a fidelizar a uno ya existente, pero la realidad es que en la gestión hotelera del día a día nos preocupamos más de captar y conseguir clientes que de fidelizarles, cuidar y personalizar nuestro producto a nuestro cliente que ya ha visitado nuestro hotel.

Es verdad, que muchos clientes de hotel pueden tener una tasa de retorno muy baja, dependiendo del hotel y de la motivación de su estancia, pero hoy tenemos las herramientas adecuadas para conseguir que ese cliente se convierta en prescriptor de nuestro hotel en todo su entorno, familiar, laboral, etc.. Debemos pensar en la fidelidad del cliente como prescripción y para ello debemos utilizar toda la información de ese cliente en una relación provechosa en el tiempo a través de una estrategia de CRM.

Debemos establecer una conversación con nuestro cliente  fuera del hotel, bien a través de los medios tradicionales como mail, teléfono, como a través de los medios sociales en los que tiene presencia, agradeciendo su confianza en nuestro hotel y promoviendo su prescripción en su entorno, a través de comentarios en nuestras perfil de facebook, twitter, videos de youtube, blog de hotel, etc… 

Hotelmanager como consultora especializada en el Sector Hotelero, puede ayudar a tu hotel a crear esos sistemas de trabajo e implementarlos en tu sistema de trabajo. Además implantamos en el Hotel un Sistema de CRM que personalizamos según las necesidades del hotel y trabajamos mano a mano con el director de hotel para establecer la mejor estrategia posible de relación de clientes y el uso de todas las nuevas tecnologías para sacarle partido.

Si deseas ampliar información sobre todo lo que Hotelmanager puede ofrecerte, puedes contactar con nosotros a través de rvidales@hotelmanager.es