Parte 1. Motivos del abandono del proceso

No hay mayor alegría para un hotelero que ver aumentar las reservas realizadas desde su página web. El proceso por el cual un cliente hace una reserva online de una habitación no es ni fácil ni corto. Lo más común es que los hoteles se enfrenten a una tasa de abandono tan alta como frustrante.

Contar con los datos de abandono es esencial para analizar qué está sucediendo y establecer una estrategia que incluya diferentes acciones de remarketing.

Conocida la tasa de abandono del proceso de reserva, lo primero que habrá que preguntarse es por qué el visitante da un paso atrás y en qué momento lo hace.

Hay que partir de la base de que cualquier venta en internet implica que el usuario emplee un determinado tiempo en investigar las diferentes ofertas online y en comparar precios. Obviamente, antes de decidirse, el usuario va a estudiar bien la oferta de la competencia. Hacer un pequeño estudio de mercado por cada compra resulta engorroso cuando hablamos de una venta “física”, pero puede solucionarse en pocos minutos y clics cuando se trata de una compra online.

El momento concreto del abandono en esta primera fase de investigación puede producirse a su vez por dos motivos:

  • que el usuario simplemente esté curioseando en una primera aproximación.
  •  o que al ver el precio de la reserva le parezca que es elevado y que puede conseguir un precio más competitivo.

Otro factor a considerar es que el visitante normalmente tiene que recibir una aprobación de una o varias personas que van a viajar con él/ella (amigos, pareja, etc.), o bien de quienes se van a ocupar de la tramitación o pago de la reserva (caso de viaje de negocios donde paga la empresa, por ejemplo).

Hasta aquí, poco puede hacer el hotelero ante una realidad intrínseca al proceso de venta online.

Otros motivos que causan el abandono en los que merece la pena centrarse tienen que ver con el diseño y el funcionamiento de la web. Habrá por tanto que asegurarse de que:

  • la carga de la web no es demasiado lenta.
  • que el precio y la disponibilidad que ofrece como resultado el motor de reservas está actualizado y es competitivo.
  • si se están ofreciendo suficientes alternativas de pago y si el cliente recibe garantías para introducir datos sensibles en la web. Contar con distintivos como confianza online claramente visibles en la home y páginas dedicadas a la reserva resulta esencial en este sentido.
  • si no se están solicitando demasiados datos personales a la hora de hacer la reserva, de modo que estemos despertando cierta desconfianza o incomodidad en el posible cliente.

Tras considerar estos puntos y solucionarlos en caso de que se haya detectado alguna ineficiencia en web, el siguiente paso es poner en marcha una estrategia de retargeting que consiga convencer al cliente. Pero de eso hablaremos en la segunda entrega de este post, la semana que viene…

>> Bajo tu experiencia como hotelero, ¿has detectado algún otro motivo que impida la finalización del proceso de reserva online desde tu web? ¿Te consta que tu motor de reservas esté dando la talla?