A poco más de mes y medio de finales de año y tras la intensa jornada de ayer en Bilbao en la que Fernando Gallardo nos ha incitado a pensar a lo grande en el futuro de las profesiones de los que nos dedicamos al sector turístico, lanzamos este post en el que pretendemos reunir las tendencias hoteleras del futuro más cercano. No tenemos una bola de cristal, pero es obvio que la consolidación de la transformación tecnológica que ha vivido el sector en los últimos años subrayará aún más la diferencia entre aquellos hoteles que ya están dando los pasos necesarios para responder a las necesidades del turista actual -móvil, global, social, colaborativo- y los que se bloquearon preguntándose si era importante o no tener presencia en las redes sociales.

1. El turista es y seguirá siendo móvil

Las compras online siguen creciendo a nivel global y las reservas de billetes de avión, restaurantes, espectáculos, entradas a museos y habitaciones de hotel son segmentos donde la contratación desde tablets y dispositivos móviles funcionan de maravilla. Esta realidad hará que muchos hoteles con webs no responsive y sin una estrategia de marketing y comercialización móvil dejen de ser competitivos. Poner obstáculos a la contratación desde un dispositivo de uso mayoritario en todo el mundo no tiene sentido.

A través de las apps hoteleras se desarrollarán funcionalidades que facilitan la vida al huésped como el check in express o la apertura de puertas usando el teléfono móvil. Parece que los wearables no acaban de despegar y el móvil se afianza como el dispositivo todo-en-uno y compañero inseparable del turista en sus viajes de placer o negocio.

2. Nuevos métodos de pago

Ese dispositivo todo-en-uno nos permitirá pagar la cuenta al final de la estancia sin tener que esperar colas en recepción para pasar la tarjeta del banco. El pago se realizará a través de soluciones como Apple Pay, Google Wallet y muchas otras que irán saliendo.

3. Más servicios adicionales y mayor personalización de la oferta

La comprensión y explotación de la ingente cantidad de datos que el cliente va dejando en Internet nos permitirá conocer a nuestros huéspedes mejor que nunca. De este modo, podremos ofrecerle lo que realmente necesita en el momento más adecuado.

Los hoteleros tendremos que contar con profesionales que sepan obtener esos datos, separar el grano de la paja y montar una oferta ultrapersonalizada que combine alojamiento, servicios y actividades complementarias, capaz de sobrepasar las expectativas de un cliente cada vez más exigente y menos “impresionable”.

4. Autenticidad de la experiencia en destino

Contentar al cliente actual pasa por ofrecerle un equipamiento tecnológico a la última y una experiencia única y que deje huella. Todo ello obliga a ofrecer un trato exquisito, que aporte un valor añadido y diferenciador relacionado con el destino y que consiga acercar al cliente a la gastronomía, la cultura y la idiosincrasia del destino.

Además, serán esenciales las acciones de fidelización del cliente y, muy especialmente, aquellas que incentivan los comentarios en portales de opinión y redes sociales.

5. La reserva directa será más cara y más difícil de conseguir

Las OTAs seguirán llevándose la mayor porción de la tarta de las reservas de hoteles a nivel mundial, especialmente de aquellos que no forman parte de grandes cadenas internacionales. Sin embargo, la irrupción de nuevos actores en el mercado y la apuesta por la tecnología por parte de gestores, propietarios y directores de hoteles conseguirá avances en la cuota de reservas directas. El mix de canales de venta directa e indirecta seguirá siendo la fórmula usada por la mayor parte de los hoteles.