Como anticipo a las jornadas sobre Innovación en Servicios Hoteleros que celebraremos el próximo 19 de enero en FITUR, publicamos hoy esta entrevista a Jesús Menéndez de Hotel Mystery Guest, empresa de inspección y auditoría de hoteles de la que HotelManager es partner.

Jesús nos cuenta en qué consiste una auditoría Mystery Guest y qué ventajas aporta a los hoteles que contratan estos servicios, enfocados a mejorar la satisfacción de los clientes, hacer más eficientes los procesos de gestión y comercialización y optimizar los recursos humanos.


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HotelManager: ¿Qué aporta una auditoría Mystery Guest?

Jesús M:

El modelo de Mystery Guest permite organizar y gestionar el desarrollo de productos, servicios, operaciones, proveedores y las relaciones con los clientes de forma que se utilice menos esfuerzo, menos espacio, menos dinero, menos material y menos tiempo, y así conseguir hacer productos o servicios con menos defectos, menos problemas y, lo más importante, de acuerdo con las necesidades de los clientes.

Se comienza con una visión general del establecimiento, revisando cada uno de los departamentos con más de 200 puntos de referencia a tener en cuenta en cada uno de ellos. Identificando numerosos puntos de mejora  desde una visión externa  y profesional. Aportando soluciones  inmediatas de  los procesos y aumentando la rentabilidad de la explotación.

Detectamos las incidencias con los ojos de un experto, buscando la mejor alternativa de mejora para todos y cada uno de los procesos.

Así mismo se analiza la producción a nivel humano, el servicio y la atención al cliente y el trabajo que realiza cada uno de los empleados a todos los niveles.

Somos el quinto elemento de los servicios turísticos. Tenemos el know how, la experiencia y llevamos el concepto de la hospitalidad a cualquier lugar. Nos gusta el trabajo bien hecho y que los equipos trabajen con una  sonrisa. Si mejoramos el sistema de trabajo, el personal es más feliz y se refleja en el EBITDA a final de año.

HotelManager: ¿Cómo funciona y qué incluye el servicio?

Jesús M:

La fase 1 consiste en analizar primero los procesos y los tiempos. En la fase 2 se aplican las mejores herramientas para resolver los posibles problemas o áreas de mejora, directamente desde la raíz, evitando que se reproduzca.

El impacto de las operaciones en la cadena de valor de la empresa absorbe por término medio el 50% de los empleados, el 66% de sus activos y llega a generar el 80% de los gastos. Los “Mystery Guest”  son especialistas en implantar mejoras y conseguir resultados en éste área.

Como ejemplo: Una auditoría básica para un hotel de unas 50 habitaciones con departamentos de recepción, reservas, comercial, administración, pisos, mantenimiento, restaurante, bar y cocina, dura 2 días completos. Se visitan todas las instalaciones y se prueban todos los servicios.

Si el hotel tiene mayor número de instalaciones y habitaciones, hay que dimensionarlo en función del tipo de establecimiento, pero no suele durar más de una semana. En el caso de hostales, casas rurales, campos de golf, barcos, apartamentos turísticos o parques de atracciones, los tiempos y los procesos se adaptan al tipo de producto como si fuera un traje a medida.

Antes de comenzar el “audit” se  revisa el presupuesto anual con la propiedad para ver los objetivos previstos para el año en curso y cómo se quieren alcanzar los mismos.

Se van definiendo varias fases por departamento desde un primer análisis de efectividad comercial sobre sus  canales de distribución, hasta un detalle de la limpieza de las habitaciones y  cuál es  la productividad en el departamento, y así en cada uno de los departamentos y  partes del hotel.

Se redacta un informe posterior a la visita con todas las incidencias detectadas y se proponen mejoras a la propiedad o a la dirección del establecimiento. En un plazo de 15 días los problemas y las soluciones están documentados y se presenta el informe completo. Lo podemos llamar “Lean manufacturing para hoteles y servicios turísticos “.

Si posteriormente se requiere nuestra ayuda y nuestra experiencia para la puesta en marcha de las mejoras o implantación de las mismas, se contempla otro contrato aparte en función del diagnóstico.

HotelManager: ¿Cuáles son las oportunidades de mejora que suelen detectarse con estos servicios?

Jesús M:

Se mejoran las condiciones de trabajo, de seguridad, el clima laboral, la motivación del personal y la eficiencia y, en consecuencia, LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD DE LA ORGANIZACIÓN y sobre LA RENTABILIDAD DEL PRODUCTO.

Las oportunidades de mejora más importantes son principalmente en la comercialización, en la optimización de los recursos humanos, en la racionalización de las tareas, evitando tiempos muertos, y aumentando la rentabilidad de todos los puntos de venta. Desde la mejora en la gestión de compras o de los proveedores  hasta el protocolo de servicio o la toma de decisiones por parte de los equipos.

Existen muchos ejemplos:

Si en un buffet de desayunos hay una punta de trabajo y faltan vasos  o falta zumo o hay cola en la entrada, propondremos cambiar la gestión de forma efectiva sin incrementar el personal.

Si en un almuerzo hay mucha demanda de mesas en una hora determinada, buscaremos soluciones en función del tipo de restauración, del tipo de producto, de los tiempos de servicio, de la colocación de la sala,… intentando siempre optimizar los costes.

HotelManager: ¿En cuánto tiempo pueden esperarse resultados y cómo se traduce el retorno de la inversión? 

 

Jesús M:

Dependerá de cada caso, pero podemos decir que un “audit” básico de dos días para un hotel de menos de 50 habitaciones no llega a 1.200 €. Y el retorno sobre los puntos detectados, aplicando todas las mejoras propuestas, en un establecimiento sobre una facturación anual media de 1.000.000 €  puede representar un 2,8 % de mejora al final del año.

Cuando el número de habitaciones, la facturación anual o los recursos humanos son superiores las mejoras pueden llegar al 17%. Cada hotel o cada servicio turístico es completamente distinto, y los retornos  van a depender siempre de la disposición al cambio tanto por parte de la propiedad como de todos los participantes del proyecto.

HotelManager: ¿Cuál es el perfil del cliente que demanda estos servicios?

Jesús M:

El sistema de Mystery Guest no lo realizamos solamente en hoteles, nuestros clientes van desde hoteles independientes, a cadenas hoteleras pequeñas y medianas que externalizan el servicio debido a su dimensión, campos de golf, parques de ocio, o grupos de restauración tanto privados como públicos.

Existe otro perfil que son touroperadores o agencias de viajes especialistas en viajes de lujo que desean que les hagamos una selección de hoteles y establecimientos en diferentes partes del mundo como parte de su contratación, certificando que los establecimientos tienen las características idóneas para sus clientes. 

Los turoperadores garantizan que el producto es perfecto desde el punto de vista de un especialista. Muchas veces no hacemos  solamente selección de hoteles en el destino elegido, sino la supervisión de servicios especiales en barcos de vela con servicio de restauración  para una vida a bordo hasta la selección del catering para aviones privados.

En la parte de selección de establecimientos de lujo para touroperadores y agencias trabajamos para  varios  grupos internacionales en Europa, Oriente medio, América y Asia.

Para grandes cadenas hacemos un primer análisis en las aperturas de aquellos establecimientos que lo solicitan durante el periodo de “soft opening”, para indicar los errores de comienzo de cualquier  empresa y poder erradicarlos de inmediato antes de que llegue la temporada alta y el servicio no pueda realizarse de la forma correcta creando problemas en la explotación del producto. Lo solemos complementar con cursos de formación al personal.

También hay bancos que confían en nosotros para darles el diagnóstico de los activos turísticos que tienen en cartera después de la crisis del ladrillo hotelero, para poder tomar decisiones de mantenimiento del activo o desinversión.

Con todos nuestros clientes firmamos un acuerdo de confidencialidad en cada una de las operaciones cumpliendo con la LOPD.

HotelManager: ¿El huésped misterioso es representativo con respecto a la clientela habitual del hotel?

Jesús M:

El Mystery Guest se adapta e intenta pasar desapercibido, para conocer el funcionamiento habitual del centro y de los equipos. Se pacta con las propiedades la mejor forma de realizar el servicio. Cuanto menor número de personas conozcan la visita, el resultado será siempre más efectivo.

HotelManager: ¿Quién puede ser un Mystery Guest? ¿Qué perfil debe tener? ¿Cómo es el profesional ideal?

Jesús M:

Nuestras visitas son discretas: observamos, observamos, y observamos. Siempre pasando desapercibidos. El equipo tiene un conocimiento completo de los servicios que van a ser auditados a todos los niveles.

jesusJESÚS MENÉNDEZ
MBA en Gerencia y Dirección hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid, ha realizado estudios en UCC (University College Cork, Irlanda).
Ha sido Director General en cadenas de hoteles y grupos turísticos a nivel nacional e internacional de reconocido prestigio. Especializado en Gestión, Comercialización, Marketing, “Yield Management” y RRHH para hoteles. Asesoramiento en la apertura y montaje de hoteles, así como en la compraventa, alquiler y gestión de inmuebles para uso hotelero, resorts y campos de golf.
Ha participado en la creación y montaje de más de 58 hoteles de 4* y 5* a nivel nacional e internacional Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Granada, Badajoz, La Coruña, Venezuela, Egipto, Túnez y Saint Barth (Antillas Francesas).