Inmersos en una polémica que se reaviva cada temporada, el sector de los apartamentos turísticos ha experimentado un crecimiento significativo. Según los datos del Instituto Nacional de Estadística, los apartamentos extrahoteleros llevan varios años rascando cuota de mercado. Y pese a que el número de apartamentos ofertados en toda España se ha visto reducido, las pernoctaciones siguen mostrando un incremento progresivo.

Aunque aún minoritario frente al mercado hotelero convencional, el crecimiento de la planta extrahotelera se ve como una amenaza para la que se pide una regulación adicional que solvente el problema de la incertidumbre legal. Hoy mismo conocíamos la sentencia del Tribunal de Justicia de Madrid que anula el artículo del decreto impulsado por esta comunidad autónoma que estipulaba una estancia mínima de cinco días para las viviendas vacacionales argumentando motivos de protección al turista y opacidad fiscal.

Es cierto que el éxito de los apartamentos tiene un motivo claro de competitividad en precio, pero no sería del todo preciso explicar ese incremento de la demanda bajo una única perspectiva económica. De siempre se ha considerado que los apartamentos turísticos eran la oferta complementaria a los hoteles dirigida a los turistas con presupuesto reducido.

Pero al factor precio se le suman ahora los nuevos hábitos de un turista que busca experiencias más auténticas, una inmersión más real en el modo de vida del destino visitado y la libertad de poder contar con la privacidad de una “casa fuera de casa”, en la que poder conectarse a internet y trabajar un rato sin tener que estar encerrado en una habitación, o comprar productos frescos locales para preparar una cena casera y económica en la cocina del apartamento.

Lo que el viajero de hoy quiere es “viajar sin ser turista” y los apartamentos turísticos le permiten acercarse a esta experiencia.

La demanda de plazas extrahoteleras es significativamente mayor en el caso de los turistas no residentes, siendo los británicos y alemanes los que más se decantan por este tipo de establecimientos cuando visitan España.

El target principal de los apartamentos turísticos ha dejado de ser la “familia con niños”. Parejas y turistas en viaje de negocios también valoran las ventajas de alojarse en un apartamento. Nos guste o no, Airbnb ha demostrado que el concepto puede funcionar para prácticamente cualquier tipo de viajero y puede ser altamente rentable.

Pese a las críticas por parte del sector hotelero, cadenas como Room Mate han reconocido el gran potencial de la vivienda vacacional con servicios adicionales y se han sumado a la tendencia.

El capítulo servicios es precisamente el talón de Aquiles de este tipo de alojamientos y el argumento al que recurren sus detractores. La alta competitividad a la que se enfrenta el sector del alojamiento ha desencadenado una guerra de precios peligrosa para todos:

El viajero se ha acostumbrado a precios más bajos, pero a un servicio de calidad estándar al que no está dispuesto a renunciar. Como es lógico, el usuario de apartamentos turísticos espera encontrar al menos las mismas comodidades que disfruta en su casa y, al mismo tiempo, recibir una atención cercana, inmediata -y a ser posible personalizada-, que considera intrínseca al sector de la hospitalidad.

¿Mucho pedir?

Esto coloca a los propietarios de apartamentos turísticos en una situación cada vez más exigente en la que la monetización de la prestación de los servicios adicionales al viajero puede llegar a ser un verdadero quebradero de cabeza.

La apuesta por la tecnología es el paso lógico ante este problema. Mattia Bertolutti, al frente de los apartamentos turísticos Málaga Andes 4, explica como este establecimiento decidió solventar el reto de la atención del turista a través de una app móvil, que incluye funcionalidades de mensajería instantánea, identificación del usuario y check in express o room service.

uso_app“Nuestros clientes valoran de forma muy positiva la posibilidad de realizar el check in express días antes de su llegada a los apartamentos. Esto nos permite estar en contacto directo con ellos antes de que lleguen, lo que significa una mejor comunicación, más posibilidades para aumentar las ventas y para ofrecer un servicio personalizado. El viajero puede encargarnos cualquier cosa que necesite, como por ejemplo que le hagamos la compra y le llenemos el frigorífico antes de su llegada”. 

El próximo paso para mejorar la atención al cliente para estos apartamentos malagueños será la incorporación de un sistema de apertura de puertas a través de la app móvil. “El cliente que llegue de noche o que retrase su llegada por algún motivo no tendrá que estar dependiendo del personal de los apartamentos para entrar. Podrá hacer el check in y abrir la puerta desde su dispositivo móvil. Esto es cómodo para el viajero y también para la gestión del establecimiento”, añade Mattia. 

La transformación digital del sector viajes facilita que alojamientos de todo tipo puedan competir en igualdad de oportunidades. La “no recepción” ha dejado de ser una desventaja gracias a las tecnologías y estrategias de fidelización del cliente móvil.

Ahora solo falta que propietarios y gestores de apartamentos turísticos se convenzan de que su modelo de negocio pasa necesariamente por reinterpretar el concepto hospitalidad y apostar por su modalidad online y móvil.