Las opiniones que los huéspedes dejan en portales de reservas, páginas especializadas en opiniones y redes sociales son realmente importantes para quienes nos dedicamos a la hotelería. Nos guste o no, los comentarios de otros huéspedes acerca de su estancia tienen un enorme poder de contagio en la predisposición a la reserva de otros viajeros que están buscando alojamiento en un destino concreto. Solo así se explica que cada vez sean más las cadenas hoteleras y hoteles independientes los que usen un software de monitorización específico para medir su reputación online.

Uno de los estudios más recientes sobre la confianza de los consumidores en los comentarios online, desarrollado por AYTM Market Research, reafirma que cada vez son más los usuarios que, toman su decisión de compra de un producto o contratación de un producto teniendo en cuenta los comentarios positivos o negativos de otras personas.

Esta tendencia, que no es exclusiva del sector viajes, choca de bruces con otra realidad: según este mismo estudio, solo un 6% de los encuestados dice escribir siempre su opinión sobre los productos o servicios que consume en redes sociales o portales. Parece claro que a los consumidores nos gusta leer las opiniones de otros, pero nos da pereza escribir acerca de nuestra experiencia propia.

Los usuarios más acostumbrados a escribir y compartir reviews sobre su experiencia reconocen además que son más propensos a opinar cuando ésta ha sido decepcionante. Que esa inconformidad se exprese durante o después de la estancia, comunicándoselo directamente al personal del hotel – que sería lo suyo- o haciéndolo públicamente en internet, depende de muchos factores y algunos de ellos –como por ejemplo los culturales- se nos escapan a los hoteleros.

Varias opiniones negativas, aún siendo minoría en un global de comentarios positivos, pueden hacer que un hotel pierda la batalla por la obtención de reservas.

También hay que considerar que los usuarios que están consultando las opiniones sobre un hotel darán mayor importancia a los comentarios más recientes y a aquellos que aporten valor y suenen creíbles.

Por eso es tan importante gestionar bien los comentarios negativos y las críticas online como conseguir opiniones positivas.

6 consejos para recopilar opiniones [positivas] de tus huéspedes

1. Facilita vías para que el huésped pueda remitir sus comentarios de forma sencilla y sin sentirse presionado.

Bajo nuestra experiencia, una buena herramienta para ello es una app móvil con acceso directo a portales de calificación y reviews hoteleras.

2. Insiste discretamente en la invitación a opinar.

Nuevamente, sin llegar a presionar al huésped, lo ideal es ofrecer varias vías para recopilar su opinión. Además de en la app del hotel – ¿aún no cuentas con una?-, puedes habilitar el portal de opiniones que más te convenga como página de inicio de la smartTV de la habitación.

Otra opción es enviar un sms al huésped durante o después de su estancia, agradeciéndole su confianza y recordándole lo importante que es para el hotel la satisfacción de sus clientes.

El emailing post-estancia suele ser una de las estrategias más recurrentes y sigue dando buenos resultandos.

3. Incentiva a que los huéspedes compartan su experiencia como parte de la estrategia general de fidelización del hotel.

Antes de poner en marcha esta fórmula, hay que considerar que portales como Tripadvisor penalizan los comentarios que llevan detrás incentivos. Como norma general, lo correcto es incentivar la opinión de todos los clientes, pero no filtrarlos de modo que solo reciban invitación para dar su feedback aquellos huéspedes de los que se sabe a ciencia cierta que harán un comentario positivo.

4. Reconoce de algún modo el buen trabajo de los empleados citados por los clientes en sus comentarios positivos.

Esto es casi una cuestión de política de recursos humanos, pero lo que está claro es que un servicio excelente por parte del personal del hotel es uno de los mejores detonantes de los comentarios positivos de la clientela.

5. Organiza concursos en redes sociales y propón a los huéspedes que usen un hashtag que puedas monitorizar.

El social e-commerce juega un papel esencial en los procesos de reserva online de hoteles. Facebook, Twitter e Instagram son redes con un gran potencial para recopilar opiniones.

6. Presume de las opiniones positivas.

Además de influir en el cliente potencial, está demostrado que las opiniones positivas atraen más opiniones positivas. No es lo mismo romper el hielo siendo el primero en elogiar a un hotel (¡demasiada responsabilidad!) que ratificar lo dicho en una cadena de comentarios positivos añadiendo, si acaso, algún matiz relativo a la experiencia propia.

Esa colección de comentarios positivos ha costado el suficiente esfuerzo como para no mostrarla orgullosamente en la home del hotel. Lo dicho: no tiene nada de malo presumir de las opiniones de los huéspedes.